고객센터에 전화를 한다는 건 짜증난다.

사용자는 고객으로 대접을 받아야 하는데 최근의 일련의 사건들.
도아님의 아싸컴사건,컴팅님의 하나로 고객센터 사건,그리고 본인의 과거의 데이콤사건..
을 보면.. 그닥 그렇진 못한 듯 하다.

어제 17시부터 인터넷이 안된다는 아내의 제보를 받고, 퇴근후에 점검을 해보았다.

공유기1(iptime) wan신호가 안잡힘
공유기2(LG070 ASA2000) wan신호 안잡힘
노트북(LG XNOTE) wan신호 안잡힘...
...............
ipconfig /all
해서 확인을 해봤으나 전혀 신호 안잡힘 ...
.......

결론 : 명백한 서비스 업체의 장애다.

 고객센터에 전화를 걸었습니다. 전화번호도 몰라서 옆집의 무선인터넷 신호를 살짝잡아서 고객센터 전화 번호를 알아 보고 집전화가 다 사망(VOIP)이므로 핸드폰으로 걸었습니다.

필자:인터넷이 신호가 아예 안잡힙니다. 컴퓨터의 직접연결을 해도 안되는군요.
       이쪽 지역에 공사가 있습니까?
상담원모씨 : 공유기 쓰시나요?
필자:.....컴퓨터에 직접 연결을 해도 안됩니다.랜카드의 LED자체가 안들어와요.
       공사가 있었는지 궁금하네요.
상담원모씨 : 공사는 없었습니다. 공유기를 사용안하시나요?

=ㅅ=;;;.아니 공유기 문제가 아니란 말이다.. 늘 고객센터에 전화를 걸때마다 공유기를 걸고 넘어지는데 미치고 환장하는 일이다. 선로의 트래픽이란 어차피 제한되어 있는것이고 스위치 허브로 내부에서 집안 사람만 해서 사용을 하고 있는 것이다. 컴퓨터가 3대나 되니(사실 PS2,xbox,인터넷 전화 및 nds까지 합치면 집에 MAC을 받아 놓는게 9개나 된다.)
그때마다 공유기를 안쓰고 선을 옮겨가며 쓸수는 없지 않은가?...

 공유기의 기본 구조는 라우터+허브다... 들어오는 선이 10Mbps라면 10Mbps내에서 활용을 하는것이고 100Mbps면 100Mbps에서 나눠 쓰는 것이다. 동시 최대로 써도 들어오는 선의 속도를 능가할 수는 없는 것이다.

 여기서 알아보자. 필자를 포함한 모든 고객들은 계약을 할때. 그들의 광고를 기준으로 계약을 한다. 최소 보장 속도라는 것이 있는데 그것이 우습게도 1~2Mbps가 광랜기준이다.
90%이상의 속도저하가 발생해도 그것은 그쪽 잘못이 아닌게 되는 것이다.
....뭐 이정도야 참고 넘어가는 약관이라 할 수 있으나. 명백히 그쪽에서 말하는 기본 속도 만큼만 사용하면 되는것이고 동시 트래픽이 발생 하는 경우가 얼마나 되겠는가? 24시간 중에...말이다. 그렇다고 해도 계약 속도 이상의 속도를 끌어 쓰는 것이 아니지 않는가.

 =ㅅ=; 내가 식당에서 밥한공기를 시켜서 옆의 친구들과 나눠 먹는다고 해서 밥을 더 받는게 아니고 그 공기밥 만큼 돈을 내는 것이다. 그것이 언론에 의해 남에게 피해가 간다는둥 문제가 된다는둥 이야기가 나오는거 자체가 문제 아닌가?...

 이야기가 옆으로 새었는데, 위의 상담원과의 다음 대화는 그렇다.
 필자: 공유기를 사용하는데 현재는 노트북과 연결을 했습니다.
 상담원 모씨 : ... 그럼 시작에서 실행 누르시구요..
 필자 : ipconfig로 확인 하시는거죠?...(저도 기분이 나빠짐)
 상담원 모씨 : 일단 해주시겠어요?(기분이 나빠짐)
 필자 :  뭘 봐드릴까요? 아무것도 뜨는게 없는데요..
 상담원 모씨 : 저희가 단지내 들어가는 서버까지는 신호가 잡히는지 확인해 보겠습니다.

=ㅅ=;.....
무언가 순서가 잘못 되지 않았는가...
분명 처음에 확인을 마쳤다. 라고 했고 결국엔 확인 부분인데 아예 랜카드의 LED자체가 안들어온다. 처음부터 공유기이야기를 꺼내고 자신의 서비스는 문제가 없다 라고 이야기 하는 자세로 이야기 하는 것이 문제다. 처음부터 그런 분위기로 깔고 이야기를 하고 그게 문제가 아니다 하면, 컴퓨터 설정이 문제다 라고 하는데, 그런 문제가 아니라. 유저가 어디까지 알아보고 전화를 하는지 먼저 파악하는 부분이 선행 되어야 하지 않는가 싶다.

결론은 단지내 장비까지는 문제가 없다. 내 장비도 문제가 없다. 였다..
요금 부분에 12시간이 넘는 부분이 발생할 듯 싶어. 요금 조정 부분에 대해 이야기를 했고 같은 회사 서비스인 VOIP 전화기 불통된 부분도 당연히 인터넷 선의 문제가 된다.(다른 회사 서비스면 어찌 말하기가 그런 부분이고 070쪽에서도 처리 안될건 분명 하다.)
그러나 장애가 발생한 인터넷 회사와 VOIP전화가 불통되는 회사가 같으면 문제가 된다.
전화를 사용하고 싶어도 사용이 불가는 한경우 이것에 대한건 누가 보상을 해주냐는 것이다. =ㅅ=;


 이야기의 요지는 다음과 같다. 고객센터에 전화를 걸면 왜 죄송해야 하는게 고객이어야 하며, 하나같이 고압적인 상담자가 있는가 라는게 문제다. 늘 전화를 할때마다 임전상태(?)로 전화를 해야 한다는 것 자체가 짜증이나는 문제 인데... 확실히 우리나라의 고객상담은 변화 해야 한다. 친절한 느낌으로 전화를 받으면, 상담을 받을려는 사람은 편안하게, 그리고 감사함을 갖으며, 전화를 하게 된다. 자사의 장비가 먼저 문제가 있는지 점검을 해보고, 양해를 구한다음에 상담자에게 함께 확인 작업을 해보자고 요청하는게 순서가 맞는것이 아닐까?


서비스업체들...반성해야 한다.
먼저 사용자의 장비가 문제가 있다.라는게 우선시 되면 안된다는 것이다. 혹의심이 되더라도 "확인 결과 어디까지는 문제가 없는데요 다시한번 확인 해봐도 괜찮습니까?" 라는 상담이 그립다...=ㅅ=;

추가사항 (2008.3.26. 13:50)
 일단 상황 종료가 되었습니다. 선로문제. 아파트 단지에서->집까지의 선로가 나갔다.
그것도 단지함쪽에서..=ㅅ=;
 유지 관리를 하는것은 기업입니다. 모든걸 다 알고 있을 순 없겠지만, 고객의 입장에서 자신의 장비 기기는 문제가 없는가 먼저 검토하고 묻는게 아쉽습니다.

 두번째. 예전(6개월전)에 A/S기사분을 신청을 했는데 3일이 넘도록 안와서 결국 철회 한 적이 있었는데, ㄷㄷㄷ... 당황스러운건, 지금 해지 하겠소.. 라고 했더니 6개월 전에 된 것에 대해선 지금 그사유로 위약금 면제로 불가 하다. 라는 말을 들었네요..
=ㅅ=;.. 3회 같은 사유 클레임이나. 중대한 회사측 과실 등의 사유에 의해선 계약을 해지 할 수 있으나, 현재까지 그냥 그냥 귀찮아서 써줬는데.. 그럼에 의해서 해지권이 소멸 되었다는 것은 난감하기 그지 없네요..=ㅅ=;

 껀수 잡히면 바로 해지? 그게 답?.... 부메랑 효과가 꽤 쎌 발언인듯 한데..저런 대사를 쉽게 내뱉는게 참 난감하군요. 사실 상담원 갈구고 싶지 않아 팀장에게 직접 전화 하라 한건데.. 여전히 불쌍한(?) 상담원 분만 전화를 하시는군요...쩝...
 (이거 화내야 하나 말아야 하나...-처음 화난건 장애 상담원이므로 현재의 일반 상담원에겐 화낼 일이 아닌데 말입니다..=ㅅ=;)

 여튼 까칠한 필자와 통화하느라 하루 왠종일 진이 빠진 그 여자 상담원분 고맙다고 홈페이지에 글을 남겨 놓았네요.. 그래도 짜증스런 말 한마디 없이 잘 상담을 마쳤으니...
=ㅅ=; ... 에휴... 기술 상담원 때문에 열받은걸 엉뚱한 상담원에게 풀 수는 없는거지만, 기분 상한 고객 달래느라 고생 많았던 그분 수고 많으셨습니다.